FAQ
Esta sección reúne las respuestas a las preguntas más habituales sobre los productos, pedidos, pagos, entregas, cancelaciones, devoluciones y reembolsos de ISTRANICA para pedidos con entrega en España. La información se presenta de forma clara para que el cliente pueda conocer las principales condiciones antes de realizar una compra.
1. ¿Qué productos puedo comprar?
La oferta disponible puede cambiar según el stock, la disponibilidad de los productos, la temporada y las necesidades de actualización del catálogo.
Actualmente pueden encontrarse categorías como:
- Bolígrafos
- Lápices táctiles
- Marcadores para pizarra blanca
- Pinceles de caligrafía
- Plumas estilográficas
- Portaminas
- Resaltadores
La disponibilidad real, los modelos, colores, especificaciones, precios y existencias son los que aparecen en el sitio web en el momento de realizar el pedido.
2. ¿Dónde se realizan las entregas?
Actualmente, los pedidos se entregan en España.
La cobertura puede variar en determinadas zonas cuando existan limitaciones logísticas. Si una dirección concreta no pudiera recibir un pedido, se contactará con el cliente utilizando los datos facilitados durante la compra.
3. ¿En qué moneda se realizan las compras?
Todos los pedidos se procesan en euros (EUR).
Antes de confirmar la compra, se muestra el importe de los productos, los gastos de envío cuando correspondan, los impuestos aplicables y el importe total del pedido.
4. ¿Cuánto cuesta el envío?
Los pedidos de 97,37 € o más tienen envío gratuito.
Para pedidos inferiores a 97,37 €, el coste de envío es de 9,51 €.
Los importes correspondientes se muestran durante el proceso de compra antes de confirmar el pedido.
5. ¿Los precios incluyen impuestos?
Los precios de los productos se muestran en euros e incluyen los impuestos aplicables.
Los costes de envío, cuando correspondan, se muestran de forma separada antes de finalizar el pedido.
Los pedidos se gestionan bajo condiciones DDP (Delivered Duty Paid), por lo que los derechos de aduana y los costes de importación correspondientes al proceso normal de importación están incluidos en el importe del pedido.
6. ¿Qué métodos de pago están disponibles?
Durante el proceso de compra pueden aparecer los siguientes métodos:
- Visa
- Mastercard
- American Express
La disponibilidad concreta puede variar según la tarjeta, la entidad emisora, el lugar de emisión, el proveedor de pagos y las comprobaciones de seguridad aplicables.
Actualmente no se admiten:
- Pago contra reembolso;
- Efectivo;
- Transferencia bancaria;
- Cheques;
- Criptomonedas.
Los métodos disponibles en el momento del pago son los aplicables al pedido.
7. ¿Es seguro pagar en el sitio web?
El proceso de transmisión de información utiliza una conexión HTTPS.
El sitio web no almacena los datos completos de las tarjetas bancarias ni otros datos de pago sensibles. El procesamiento del pago corresponde al proveedor de servicios de pago utilizado para la operación.
Algunas operaciones pueden requerir una verificación adicional de seguridad o identidad.
8. ¿Cuándo empieza a prepararse mi pedido?
El pedido entra en preparación después de que el pago haya sido confirmado.
El tiempo normal de preparación es de 1 a 3 días laborables, calculados desde la confirmación del pago.
La preparación puede verse afectada por situaciones relacionadas con el stock, un volumen elevado de pedidos, periodos festivos, ajustes de inventario u otras circunstancias operativas.
9. ¿Cuánto tarda la entrega?
Una vez enviado el pedido, el plazo estimado de entrega en España es de 5 a 12 días laborables.
Este plazo corresponde al periodo de transporte posterior al envío y no incluye los 1 a 3 días laborables de preparación.
Por tanto, el tiempo de preparación y el tiempo de transporte son periodos diferentes.
La entrega puede verse afectada por la dirección de destino, días festivos, condiciones meteorológicas, operaciones logísticas, periodos de alta demanda o circunstancias relacionadas con el transportista.
Los plazos indicados son estimaciones y no constituyen una garantía de entrega en una fecha concreta.
10. ¿Qué empresas pueden realizar la entrega?
Según la dirección, las características del pedido y la organización logística, pueden utilizarse servicios de transporte como DHL Express, UPS, FedEx u otros transportistas disponibles.
El transportista concreto puede variar según las circunstancias del pedido.
Cuando el servicio de transporte proporcione seguimiento, el número de seguimiento y la información disponible se enviarán por correo electrónico.
11. ¿Puedo modificar mi dirección después de realizar el pedido?
Puede solicitarse una modificación de la dirección, del destinatario u otros datos del pedido antes de que el pedido sea entregado al transportista.
La posibilidad de realizar el cambio dependerá del estado real de preparación del pedido.
Una vez iniciado el proceso de envío o transporte, puede que ya no sea posible modificar los datos de entrega.
Por ello, es importante comprobar cuidadosamente la dirección, el teléfono y el correo electrónico antes de confirmar la compra.
12. ¿Puedo cancelar un pedido?
Sí, puede solicitarse la cancelación mientras el producto no haya sido enviado, entregado al transportista ni haya entrado en el proceso de transporte.
La solicitud debe enviarse lo antes posible por correo electrónico.
Para facilitar la identificación del pedido, se recomienda indicar:
- Número de pedido;
- Correo electrónico utilizado para realizar la compra;
- Producto o productos que se desean cancelar;
- Motivo de la cancelación, cuando corresponda.
Una vez enviado el pedido al transportista o iniciado el proceso de entrega, ya no podrá gestionarse mediante el procedimiento ordinario de cancelación. En ese caso, podrán aplicarse los procedimientos correspondientes a desistimiento o devolución.
13. ¿Cuándo se considera aceptada una cancelación?
La solicitud será revisada teniendo en cuenta el estado real del pedido.
Si todavía cumple las condiciones para ser cancelado, se tramitará la cancelación y el resultado se comunicará normalmente mediante el correo electrónico asociado al pedido.
El simple envío de una solicitud no significa que la cancelación ya haya sido completada.
14. ¿Tengo derecho legal a desistir de una compra?
Sí. Para las compras a distancia comprendidas en la normativa aplicable, el consumidor dispone, con carácter general, de un derecho legal de desistimiento de 14 días naturales, salvo las excepciones establecidas por la ley.
El ejercicio del derecho legal de desistimiento no requiere indicar un motivo.
Este plazo legal es diferente del servicio comercial adicional de 30 días que se explica a continuación.
15. ¿Desde cuándo se cuentan los 14 días de desistimiento?
En una venta de bienes, el plazo legal de 14 días naturales se cuenta, con carácter general, desde el día en que el consumidor o un tercero indicado por él, distinto del transportista, adquiere la posesión material del producto.
Si un mismo pedido contiene varios productos entregados por separado, el cómputo se realiza desde la posesión material del último producto.
Si un producto está compuesto por varias piezas o componentes entregados por separado, el cómputo se realiza desde la posesión material del último componente o pieza.
Cuando la legislación aplicable establezca una ampliación, suspensión, prórroga u otra regla especial de cómputo, se aplicará la regla legal correspondiente.
16. ¿Qué ocurre si no se ha facilitado correctamente la información sobre el desistimiento?
La legislación española establece reglas específicas cuando no se facilita correctamente al consumidor la información legal sobre el derecho de desistimiento. En determinadas circunstancias, el plazo puede ampliarse conforme a la legislación aplicable.
Por ello, los 14 días naturales representan el plazo legal ordinario y no pretenden excluir las reglas de ampliación previstas por la legislación.
17. ¿Qué es el servicio adicional de devolución de 30 días?
Además del derecho legal de desistimiento de 14 días, ISTRANICA ofrece un servicio comercial adicional de devolución de 30 días naturales para los pedidos que cumplan sus condiciones.
Estos 30 días no constituyen el plazo legal de desistimiento establecido por la legislación española.
El periodo adicional de 30 días se cuenta desde la fecha en que el registro logístico muestra que el consumidor ha recibido el producto.
Por tanto:
- 14 días naturales: derecho legal de desistimiento, normalmente contado desde la adquisición de la posesión material del producto;
- 30 días naturales: servicio comercial adicional, contado desde la fecha de recepción registrada por el sistema logístico.
Ambos plazos tienen una naturaleza y un punto de inicio diferentes.
18. ¿Necesito esperar una aprobación para ejercer el desistimiento legal?
No.
El consumidor puede comunicar su decisión de ejercer el derecho legal de desistimiento dentro del plazo establecido sin tener que esperar una aprobación previa.
La comunicación puede realizarse por correo electrónico o mediante otro medio de contacto válido disponible.
Para facilitar la identificación del pedido, es recomendable indicar el número de pedido y los productos correspondientes.
19. ¿Cómo solicito una devolución dentro del servicio adicional de 30 días?
Para utilizar el servicio comercial adicional de 30 días, el cliente debe contactar con atención al cliente antes de enviar el producto de vuelta.
Se recomienda proporcionar:
- Número de pedido;
- Información del producto;
- Motivo de la devolución;
- Fotografías u otros documentos cuando sean necesarios.
La solicitud se revisará teniendo en cuenta el pedido, el estado del producto y el motivo de la devolución.
Cuando corresponda al servicio adicional de 30 días, se facilitarán por correo electrónico las instrucciones necesarias para realizar la devolución.
20. ¿Puedo devolver directamente un producto sin contactar previamente?
Para el servicio comercial adicional de 30 días, se recomienda contactar primero con atención al cliente y obtener las instrucciones de devolución.
Esto permite identificar correctamente el pedido y recibir la dirección de devolución correspondiente.
La dirección de devolución puede variar según el producto, la organización logística y las circunstancias concretas de la devolución.
En ningún caso esta recomendación pretende limitar el ejercicio del derecho legal de desistimiento dentro del plazo establecido por la legislación aplicable.
21. ¿Quién paga los gastos de devolución?
Los gastos dependen del motivo de la devolución y de las normas aplicables.
Cuando la devolución se deba a un problema relacionado con el producto o con la preparación del pedido, como un producto defectuoso, dañado durante el transporte, incorrecto o incompleto, los gastos correspondientes serán asumidos por ISTRANICA cuando corresponda.
Cuando la devolución se deba a una decisión personal del consumidor y la legislación permita que los costes directos de devolución sean asumidos por este, dichos costes podrán corresponder al cliente.
Esto puede incluir cambios de opinión, preferencias personales, elección incorrecta de tamaño, color o modelo, o que el producto ya no sea necesario.
En el caso del derecho legal de desistimiento, los gastos directos de devolución se tratarán conforme a las reglas previstas por la legislación aplicable.
22. ¿Se devuelve el coste del envío original cuando ejerzo el desistimiento legal?
Cuando el consumidor ejerce válidamente el derecho legal de desistimiento sobre todo el pedido, se reembolsará como mínimo el coste de la modalidad de entrega ordinaria ofrecida para ese pedido.
Si el consumidor eligió una modalidad de entrega más cara que la opción ordinaria disponible, el importe adicional correspondiente a esa elección más costosa no tiene que ser reembolsado.
Esta regla se refiere al coste de la entrega inicial y es diferente de los costes directos de devolver físicamente los productos.
23. ¿Puedo devolver un producto usado?
El consumidor puede manipular el producto en la medida necesaria para comprobar su naturaleza, características y funcionamiento.
No obstante, si el producto presenta daños, deterioro o una utilización que vaya más allá de lo necesario para realizar dicha comprobación, puede existir responsabilidad por la disminución de valor en los casos permitidos por la legislación aplicable.
Para facilitar la devolución, se recomienda conservar el producto, sus accesorios, instrucciones y embalaje en el mejor estado posible.
24. ¿Qué productos pueden estar excluidos del derecho de desistimiento?
Dependiendo de la naturaleza del producto y de la legislación aplicable, pueden existir excepciones al derecho de desistimiento.
Entre ellas pueden encontrarse, cuando se cumplan las condiciones legales correspondientes:
- Productos fabricados o personalizados según las especificaciones del cliente;
- Productos claramente personalizados;
- Productos que, por su naturaleza, estén legalmente excluidos del desistimiento;
- Productos que hayan sido abiertos o utilizados y que, por razones de higiene, seguridad o naturaleza del producto, no puedan volver a comercializarse cuando concurra la excepción legal correspondiente;
- Determinados productos o servicios cuya ejecución haya comenzado con las condiciones y consentimiento exigidos por la legislación.
La existencia de una excepción depende del producto y de las circunstancias concretas. Estas excepciones no afectan a los derechos legales que correspondan cuando el producto sea defectuoso, incorrecto o no conforme.
25. ¿Qué ocurre si recibo un producto dañado o incorrecto?
Si el producto llega dañado, presenta un problema de calidad, faltan componentes o no corresponde al pedido, se recomienda contactar con atención al cliente lo antes posible.
Para facilitar la comprobación pueden solicitarse:
- Número de pedido;
- Descripción del problema;
- Fotografías del producto;
- Fotografías del embalaje;
- Fotografías de la etiqueta de transporte, cuando corresponda.
La información aportada permitirá comprobar las circunstancias del pedido y determinar el procedimiento aplicable.
Los derechos legales del consumidor relacionados con la conformidad del producto no quedan limitados por los procedimientos internos de atención.
26. ¿Puedo solicitar un cambio de producto?
Puede solicitarse un cambio dependiendo de las circunstancias del pedido.
La posibilidad de realizarlo dependerá, entre otros factores, de:
- Disponibilidad del producto;
- Estado del producto original;
- Motivo del cambio;
- Situación concreta del pedido.
Si el cambio se debe a un producto defectuoso, incorrecto o enviado de forma equivocada, los costes se tratarán según las circunstancias y la legislación aplicable.
Cuando el cambio se deba a una preferencia personal, color, modelo u otra elección del consumidor, los costes de devolución y nueva entrega podrán corresponder al cliente cuando legalmente sea posible.
27. ¿Cuánto tarda un reembolso?
Una vez recibida la mercancía devuelta y realizadas las comprobaciones necesarias, el tiempo interno habitual de procesamiento del reembolso es de 1 a 3 días laborables.
Este plazo tiene un significado concreto:
1 a 3 días laborables = tiempo interno de ISTRANICA para revisar, confirmar y procesar la solicitud de reembolso.
No significa:
- Tiempo de transporte de la devolución;
- Tiempo necesario para recibir el paquete;
- Tiempo de procesamiento del banco;
- Tiempo de procesamiento del proveedor de pagos;
- Tiempo necesario para que el dinero aparezca en la cuenta del cliente.
Una vez procesado internamente el reembolso, el importe pasa al proceso de abono correspondiente al método de pago utilizado.
28. ¿Cuándo aparecerá el dinero en mi cuenta?
El plazo de abono posterior al procesamiento interno depende del banco, del proveedor de servicios de pago y del método utilizado.
También pueden influir los fines de semana, días festivos, ciclos de liquidación de tarjetas y, cuando corresponda, procesos de pago transfronterizos.
Por ello, el plazo interno de 1 a 3 días laborables no garantiza que el importe aparezca en la cuenta del cliente dentro de esos mismos 1 a 3 días laborables.
En los casos en que resulte aplicable el derecho legal de desistimiento, los plazos legales de reembolso se respetarán conforme a la normativa de protección de consumidores aplicable.
29. ¿Qué ocurre si el pedido ya ha sido enviado?
Una vez que el pedido ha sido entregado al transportista o ha entrado en el proceso de transporte, ya no puede tramitarse mediante el procedimiento ordinario de cancelación.
Una vez recibido el producto, el consumidor podrá utilizar los procedimientos de desistimiento o devolución que correspondan según las circunstancias.
El hecho de que un pedido haya sido enviado no elimina los derechos legales que puedan corresponder al consumidor.
30. ¿Qué ocurre si el pedido se retrasa?
El plazo estimado de transporte es de 5 a 12 días laborables desde el envío.
Puede verse afectado por:
- Días festivos;
- Condiciones meteorológicas;
- Dirección de entrega;
- Periodos de alta demanda;
- Organización del transporte;
- Incidencias del transportista;
- Otras circunstancias objetivas relacionadas con la entrega.
Cuando exista información de seguimiento disponible, esta podrá utilizarse para comprobar el estado del envío.
31. ¿Qué debo hacer si el paquete llega con daños visibles?
Se recomienda comprobar el estado exterior del paquete y verificar que el contenido, la cantidad y las características de los productos correspondan al pedido.
Si existen daños visibles, faltan productos o se ha recibido un artículo diferente, se recomienda contactar con atención al cliente lo antes posible y conservar el embalaje y los materiales de protección.
Las fotografías del paquete, del producto y de la etiqueta de transporte pueden ayudar a comprobar la incidencia.
32. ¿Necesito crear una cuenta para comprar?
No es necesario registrarse para navegar por los productos.
Para realizar un pedido será necesario proporcionar los datos necesarios para procesarlo, realizar la entrega y gestionar las comunicaciones relacionadas con la compra.
Los datos facilitados durante el pedido se tratarán conforme a las normas aplicables de protección de datos.
33. ¿Cómo se utilizan mis datos personales?
Los datos pueden utilizarse para:
- Gestionar y confirmar pedidos;
- Procesar pagos;
- Preparar y entregar productos;
- Gestionar devoluciones y reembolsos;
- Responder a consultas;
- Enviar comunicaciones relacionadas con el pedido;
- Proteger la seguridad del servicio;
- Prevenir operaciones fraudulentas;
- Cumplir las obligaciones legales aplicables.
Cuando la legislación exija consentimiento para determinadas comunicaciones promocionales, estas se realizarán conforme a los requisitos aplicables.
Los datos personales no se venden a terceros.
34. ¿Se utilizan cookies?
El sitio web puede utilizar cookies y tecnologías similares para funciones necesarias, preferencias, análisis y, cuando corresponda y exista la base jurídica necesaria, actividades de marketing.
Las cookies no estrictamente necesarias se utilizarán de acuerdo con las preferencias expresadas por el usuario cuando la legislación aplicable exija su consentimiento.
Las preferencias de cookies pueden gestionarse mediante las herramientas disponibles en el sitio web o mediante la configuración del navegador, teniendo en cuenta que determinadas modificaciones pueden afectar a algunas funciones.
35. ¿Puedo ejercer mis derechos sobre mis datos personales?
Cuando se cumplan las condiciones legales aplicables, el usuario puede solicitar, entre otros:
- Acceso a sus datos personales;
- Una copia de sus datos;
- Rectificación de datos incorrectos o incompletos;
- Supresión cuando legalmente proceda;
- Limitación del tratamiento cuando corresponda;
- Oposición al tratamiento en los casos previstos por la ley;
- Portabilidad de los datos cuando sea aplicable;
- Retirada del consentimiento cuando el tratamiento se base en dicho consentimiento.
Las solicitudes se gestionarán conforme a los procedimientos y plazos establecidos por la normativa aplicable.
36. ¿Cómo puedo contactar con ISTRANICA?
Para consultas sobre productos, pedidos, pagos, entregas, cancelaciones, devoluciones, reembolsos o protección de datos, pueden utilizarse los siguientes datos:
Nombre de la tienda: ISTRANICA
Dirección de contacto: 2057 Amalfi Dr, Cocoa, FL 32926, Estados Unidos
Teléfono: +1 (321) 549-7836
Correo electrónico: vente@istranica.com
Zona de entrega: España
37. ¿Cuál es el horario de atención al cliente?
El horario de atención es:
De lunes a viernes, de 09:30 a 18:00.
El servicio puede permanecer cerrado durante los días festivos oficiales en España.
Las solicitudes recibidas fuera del horario de atención se tramitarán durante el siguiente periodo de atención disponible.
38. ¿Qué derechos tengo como consumidor en España?
Las condiciones de compra se aplican sin perjuicio de los derechos que correspondan al consumidor conforme a la legislación española y de la Unión Europea.
En particular, las normas aplicables pueden establecer derechos relativos al desistimiento, la conformidad de los bienes, reembolsos, entrega y protección de los consumidores.
Las condiciones comerciales adicionales ofrecidas por ISTRANICA, como el servicio de devolución de 30 días, no sustituyen ni reducen los derechos mínimos reconocidos legalmente.
39. ¿La información de estas preguntas frecuentes sustituye las condiciones de compra?
Estas preguntas frecuentes sirven para explicar de manera sencilla las condiciones principales aplicables a las compras.
La información debe interpretarse de acuerdo con las condiciones efectivamente aplicables al pedido y con los derechos obligatorios reconocidos por la legislación española y de la Unión Europea.
Cuando exista una diferencia entre una condición comercial y un derecho legal obligatorio del consumidor, se respetará el derecho que corresponda conforme a la legislación aplicable.
40. ¿Puede cambiar esta información?
Sí. Las preguntas frecuentes pueden actualizarse cuando cambien los productos disponibles, los procesos de pago, las condiciones de entrega, los procedimientos de atención o las normas aplicables.
Las modificaciones no afectarán retroactivamente a los derechos que el consumidor ya haya adquirido respecto de pedidos confirmados.
41. Información importante antes de comprar
Antes de confirmar un pedido, el cliente puede comprobar la información esencial de la compra, incluyendo:
- Productos seleccionados;
- Cantidades;
- Precio;
- Gastos de envío cuando correspondan;
- Impuestos aplicables;
- Importe total;
- Dirección de entrega;
- Información de pago;
- Condiciones aplicables al pedido.
Esta información debe permitir al consumidor conocer las condiciones esenciales de la compra antes de finalizarla. Google también exige que la información relevante sobre pago, entrega, devoluciones, reembolsos y contacto sea accesible y coherente en las distintas partes del sitio y en la información utilizada para Merchant Center.
42. Contacto para consultas
ISTRANICA
Dirección: 2057 Amalfi Dr, Cocoa, FL 32926, Estados Unidos
Teléfono: +1 (321) 549-7836
Correo electrónico: vente@istranica.com
Zona de entrega: España